Sổ tay dịch vụ công cộng của Công ty TNHH Quản lý nước thông minh Lu'an Sanxia" mà nhân viên luôn mang theo và ghi nhớ không chỉ là kim chỉ nam giải quyết các vấn đề liên quan đến nước của quần chúngCuốn sách bí mật còn chứng kiến ý định ban đầu của người dân Tam Hiệp là phục vụ nhân dân

▲ "Sổ tay dịch vụ công cộng của Công ty TNHH Quản lý nước thông minh Lu'an Sanxia" được trưng bày tại Trung tâm Kiểm soát Quản lý Nước Lu'an ở Tỉnh An Huy Nhiếp ảnh cho bài viết này: Hu Hui

Ding, điện thoại của trung tâm điều khiển đang đổ chuông Trong vòng ba cuộc gọi, nhân viên chăm sóc khách hàng Liu Qian đã nhanh chóng bắt máy:“Xin chào, đây là đường dây nóng quản lý nước, vui lòng liên hệ " Đặt điện thoại xuống, Liu Qian tải thông tin lên hệ thống và phân phát đơn đặt hàng, "Người dùng báo áp lực nước ở nhà thấp, đã báo cho Phòng kinh doanh Đông Tân Thành để xử lý ”

Sau khi nhận được khiếu nại như rò rỉ nước, cúp nước, áp lực nước thấp,… bộ phận chịu trách nhiệm xử lý nhanh chóng theo đúng thời gian cam kết dịch vụ: phản hồi trực tiếp từ khách hàng nếu là lỗi của chính khách hàng; cùng xử lý với bộ phận đường ống nếu vấn đề phức tạp mà phòng kinh doanh không thể giải quyết được Thời gian giải quyết muộn nhất72 giờ

Quy trình tiêu chuẩn hóa được ghi lại rõ ràng trong sổ tay và tiến trình xử lý được hiển thị rõ ràng trong hệ thống điều khiển Trong lần tái khám sau đó, bà Li, một người dân báo cáo việc sửa chữa, đã thở dài,“Thực sự hiệu quả và có thể phản hồi ngay lập tức”Do hoạt động kinh doanh liên quan đến nước thuộc các đơn vị quản lý khác nhau nên việc trao đổi thông tin không được suôn sẻ và sẽ mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các yêu cầu của chính anh ấy

▲ Nhân viên chăm sóc khách hàng đang trả lời cuộc gọi từ công chúng

Kể từ năm 2019, "Một thành phố, một người quản lý" - Kế hoạch Tam Hiệp cam kết đưa ra các giải pháp có hệ thống và lâu dài cho các vấn đề môi trường nước đô thị đã bén rễ ở Lu'an "Tích hợp nhà máy, mạng và sông""Cung cấp và thoát nước tích hợp", một màn hình kỹ thuật số lớn có thể giám sát và điều khiển tất cả các cơ sở liên quan đến nước trong thành phố, bao gồm 27 trạm bơm, 7 nhà máy lọc nước, 4 nhà máy cấp nước, 5 bể chứa, 1 nhà máy nước tái chế, 1 trung tâm xử lý bùn và hơn 4000 km mạng lưới đường ống cấp thoát nước

Đồng thời, toàn bộ các khiếu nại và dịch vụ công cộng liên quan đến nước đều do trung tâm kiểm soát quản lý, ban đầu được phân phối đến đường dây nóng của thị trưởng/ Hộp thư, đường dây nóng dịch vụ khách hàng, quản lý đô thị thông minh và các kênh khác để người dân khiếu nại, phản ánh thông tin cũng được tập trung tại trung tâm điều khiển, nơi phân loại và phân phối

"Mọi công việc đều liên quan đến sinh kế và hạnh phúc của người dân, trách nhiệm rất lớn Làm thế nào để phục vụ người dân một cách khoa học, hiệu quả và chuẩn mực? Khi đó, chúng tôi nghĩ rằng mình phải thiết lập các nội quy, quy định" Đại Hảo, Phó Giám đốc Trung tâm Điều độ Công ty Quản gia Nước Lu'an, nói về mục đích ban đầu của việc biên soạn sổ tay

▲ Nhân viên trực đang giám sát các cơ sở liên quan đến nước thông qua nền tảng thông minh

　　Đọc hướng dẫn sử dụng,Có yêu cầu rõ ràng đối với từng liên kết "tiếp nhận-phân phối-phản hồi-xử lý-trả lời-phân tích tình huống thông tin" Đối với các khiếu nại hàng loạt thuộc 11 hạng mục chính và 76 hạng mục phụ, thủ tục xử lý và thời hạn giải quyết tương ứng được liệt kê chi tiết

　　“Đây không chỉ là suy nghĩ mà dựa trên tình hình thực tế của quần chúng, tổng hợp, phân loại các yêu cầu của quần chúng trước đây được phân bổ tại các công ty cấp nước, công ty cấp nước và các đơn vị khác, sau đó liên tục tối ưu hóa các quy trình và liên kết xử lý sự cố theo cơ chế tổ chức mới của Quản lý nước Trong tương lai sẽ linh hoạt điều chỉnh, cập nhật theo tình hình mới” Đại Hạo nói

　　kể từCuối tháng 5，Trung tâm kiểm soát quản lý nước Lu'an đã khai trương năm nayTrả lờiCuộc gọi của người dùng16185，Xử lý các vụ khiếu nại công cộng liên quan đến nước8375hàng, tỷ lệ xử lý đúng hạn100%。

　　Tại sao sách hướng dẫn lại dám xác định và hứa hẹn về thời hạn giải quyết vấn đề? Ngoài ra còn có bí ẩn về công nghệ đằng sau nó Zhou Sui, người đã tham gia vận hành và bảo trì mạng lưới đường ống trong nhiều năm, vô cùng ấn tượng trước sự thuận tiện trong công việc do thông tin hóa và dữ liệu lớn mang lại

　　"Đôi khi không cần phải chờ phản hồi của công chúng về sự cố tràn trong mạng lưới đường ống Khi trung tâm điều khiển cảm nhận được dữ liệu mức chất lỏng bất thường, nó cũng sẽ đưa ra cảnh báo và điều động nhiệm vụ Chúng tôi nhận đơn đặt hàng thông qua APP và xử lý sự cố một cách hiệu quả theo vị trí chính xác của lời nhắc。" Chu Tả nói

　　Quyển sách tuy nhỏ nhưng sinh kế của người dân rất quan trọng Đi theo đường lối đại chúng của thời đại mới, người dân Tam Hiệp bên nước đang dùng những hành động thực dụng và trí tuệ sáng tạo để giải quyết vấn đề của người dânĐể giải quyết vấn đề nước “bức bách, khó khăn và lo lắng”, hãy viết câu trả lời về sinh kế của người dân làm hài lòng quần chúng

Biên tập viên: Ren Xian Lucio